Cómo responder a las reseñas de Google: positivas y negativas

Responder a las reseñas es gratis, lleva unos minutos y lo lee cada futuro cliente que te compara con la competencia. Una buena respuesta demuestra que a una persona real le importa.

Por qué es importante responder

• Agradece a los clientes que se tomaron el tiempo de escribir.
• Muestra cómo gestionas los problemas.
• Te da la oportunidad de repetir aquello de lo que estás orgulloso, como los ingredientes frescos o una terraza tranquila.

Cómo responder a las reseñas positivas

Que sea corto, cálido y concreto.

1. Da las gracias al cliente, por su nombre si aparece.
2. Menciona un detalle de su reseña.
3. Invítalo a volver.

¡Gracias, Anna! Nos alegra que disfrutaras de la pasta con marisco y de las vistas desde la terraza. Esperamos darte la bienvenida de nuevo muy pronto.

Evita copiar el mismo texto cada vez. Pequeños cambios hacen que las respuestas suenen humanas.

Cómo responder a las reseñas negativas

Mantén la calma, aunque la reseña te parezca injusta. Los demás lectores te juzgan por tu tono.

1. Agradece y reconoce: "Gracias por contarnos tu experiencia".
2. Discúlpate por la experiencia: sin discutir cada detalle.
3. Ofrece un siguiente paso: un correo electrónico o un teléfono de contacto para hablar fuera de la reseña.
4. Que sea breve: bastan de tres a cinco frases.

Hola Marco, sentimos que el servicio del sábado fuera más lento de lo que esperabas. No es el nivel que queremos ofrecer. Escríbenos para que podamos entender qué pasó y ponerle remedio.

Qué evitar

• Respuestas a la defensiva o sarcásticas.
• Compartir datos privados sobre la reserva o el pedido del cliente.
• Ofrecer regalos a cambio de cambiar una reseña.
• Esperar semanas. Procura responder en unos pocos días.

Convierte las reseñas en mejoras

Una vez al mes, lee todas las reseñas recientes con el equipo. Anota lo que los clientes elogian y lo que se repite como queja. Corrige una cosa cada vez.

Preguntas frecuentes

¿Debo responder a todas las reseñas?

Si puedes, sí. Como mínimo, responde a todas las negativas y a las positivas más detalladas.

¿Puedo eliminar una reseña mala?

Solo se pueden denunciar las reseñas que incumplen las políticas de Google. Las demás se quedan, así que la mejor respuesta es una buena contestación.

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