Reageren op Google-reviews: positief en negatief

Reageren op reviews is gratis, kost een paar minuten en wordt gelezen door elke toekomstige gast die je met een concurrent vergelijkt. Een goed antwoord laat zien dat een echt mens zich erom bekommert.

Waarom reageren ertoe doet

• Je bedankt gasten die de tijd namen om te schrijven.
• Je laat zien hoe je met problemen omgaat.
• Je krijgt de kans te herhalen waar je trots op bent, zoals verse ingrediënten of een rustig terras.

Reageren op positieve reviews

Houd het kort, warm en specifiek.

1. Bedank de gast, met voornaam als die zichtbaar is.
2. Noem één detail uit de review.
3. Nodig hem uit om terug te komen.

Bedankt, Anna! We zijn blij dat je genoten hebt van de pasta met zeevruchten en het uitzicht vanaf het terras. We verwelkomen je graag snel weer.

Kopieer niet elke keer dezelfde tekst. Kleine aanpassingen laten antwoorden menselijk aanvoelen.

Reageren op negatieve reviews

Blijf kalm, ook als de review oneerlijk voelt. Andere lezers beoordelen je op je toon.

1. Bedank en erken: "Bedankt dat u ons over uw ervaring vertelt."
2. Bied je excuses aan voor de ervaring: zonder over elk detail te discussiëren.
3. Bied een vervolgstap aan: een e-mailadres of telefoonnummer om buiten Google te praten.
4. Houd het kort: drie tot vijf zinnen zijn genoeg.

Hallo Marco, het spijt ons dat de bediening zaterdag trager was dan je verwachtte. Dat is niet de standaard die we willen bieden. Schrijf ons gerust, zodat we begrijpen wat er gebeurde en het goedmaken.

Wat je moet vermijden

• Defensieve of sarcastische antwoorden.
• Privégegevens delen over de boeking of bestelling van de gast.
• Cadeaus aanbieden in ruil voor het wijzigen van een review.
• Weken wachten. Streef naar een antwoord binnen een paar dagen.

Maak van reviews verbeteringen

Lees eens per maand alle recente reviews samen met het team. Markeer wat gasten prijzen en wat steeds als klacht terugkomt. Los één ding tegelijk op.

Veelgestelde vragen

Moet ik op elke review reageren?

Als het kan, ja. Beantwoord minstens alle negatieve reviews en de uitgebreide positieve.

Kan ik een slechte review laten verwijderen?

Alleen reviews die het beleid van Google overtreden kunnen worden gemeld. De rest blijft staan, dus het beste antwoord is een goede reactie.

Maak positieve reviews makkelijker te krijgen

Geef tevreden gasten een eenvoudige route met een NFC-reviewkaart. Verzending met tracking, met kosten en tijd bij het afrekenen. Zie de verzendpagina.